Blog desenvolvido no âmbito da unidade curricular sistemas computacionais, do curso de CTDI . Ainda não avaliado.
domingo, 22 de novembro de 2015
Softwares empresariais: CRM
O desenvolvimento tecnológico, a necessidade de
gerir a informação de uma forma mais eficaz e competitiva, a web 2.0,
entre outros, levou à criação de novas ferramentas empresarias. A primeira a analisar é
a CRM.
Trata-se de uma ferramenta direcionada para o
relacionamento com o cliente, alicerçada em conceitos como marketing
relacional, vendas, serviços, suporte ao cliente.
Assim, e segundo Carlos Ascensão[ 1]é uma filosofia que permite desenvolver técnicas de gestão de
relacionamentos com clientes, de forma a conquistar a sua fidelidade
maximizando as relações
a longo prazo. Este é o mais recente conceito que visa melhorar o
relacionamento com clientes e assegurar a competitividade das empresas. O conceito
adapta-se a qualquer tipo de empresa, a qualquer sector de actividade e a
qualquer processo de venda.
O objectivo é aumentar a rentabilidade
das empresas, maximizando a taxa de retorno do investimento - ROI (Return on Investment) - conquistar a
fidelidade e o lucro dos principais clientes.
Este conceito assenta num importante trabalho de segmentação.
É necessário identificar os diversos tipos de clientes, personalizando o
tratamento de cada cliente à medida do seu perfil. É muito importante a
correcta utilização destes dados, e a sua constante actualização de forma a
proporcionar satisfação para os clientes. Cada cliente tem um determinado valor
(Customer lifetime
value), e para cada um deverá ser adoptada uma diferente estratégia.
A utilização de técnicas de CRM,
ao valorizar a relação com o cliente permitem que as relações comerciais
aumentem o seu ciclo
de vida e apontem para uma melhor qualidade de atendimento.
O CRM é formado pela integração de sistemas e tecnologias com a capacidade de
suportar grandes volumes de informação. São compostos por dados em back office (tais
como base de dados e modelos para análise) e por dados front office, que
permitem desenhar um plano de comunicação com o cliente.
Estes dados facilitam e aceleram a gestão de relacionamento com cada cliente, criando
um histórico que englobe dados pessoais, dados derivados, dados relativos a
compras, dados de comunicação com o cliente, situação financeira, de forma a
que cada departamento possa tirar o melhor partido da informação
disponibilizada.
Estes sistemas permitem gerir contactos, agendas, planos de actividades, acompanhamento
do ciclo de vendas. Auxiliam no trabalho de prospecção, desenvolvimento de
contactos, envio de informação, acompanhamento comercial, relatórios e sistemas
de apoio ao cliente.
A gestão destes dados permite que a empresa possa comunicar com o cliente certo,
utilizando a oferta certa, no momento certo, utilizando o canal certo.
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